本报讯 3月15日，在纪念“3·15国际消费者权益日”大会上，浙江省工商局首次发布年度消费环境分析报告。该报告以2016年全省工商系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本，分析当前浙江省消费环境状况，研判消费趋势变化特征，剖析消费领域短板，为进一步优化浙江市场消费环境提供参考。同时，“放心消费在浙江”行动正式启动。
报告显示，2016年，全省共接受消费诉求72.3万件，同比增长12.24%。其中消费投诉26.7万件，同比增长48.75%。社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升成为主因，2016年，浙江省社会消费品零售总额达到21971亿元，比上年增长11%，比全国高0.6个百分点，位居各省(市、区)第四；全省居民人均生活消费支出25527元，比上年增长5.8%。
从投诉类型看，2016年全省受理服务类消费投诉17.3万件，占投诉总量的64.84%，同比增长74.47%，已是连续第三年超过商品类消费投诉，且增幅不断提高(2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%)。投诉主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务，机动车、通讯器材及配套设备等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。
网络消费投诉持续升温。2016年，浙江省实现网络零售额10307亿元，增长35.4%，占全国的1/5。与之相对应，全省共受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一，占全省消费投诉总量的58.2%，同比增长151%。投诉反映的问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。同时，近年来电商平台已成为“职业投诉”案的高发区，如杭州市余杭区市场监管部门2016年接到“职业投诉”案件超过6.5万件，同比增长三倍以上，约占投诉举报总量40%，反映的问题大多是标识标签和广告绝对化宣传，基本不触及商品内在质量问题，其主张则要求高额赔偿，对此，中小创业者及网络平台反映强烈。
预付式消费仍是投诉热点难点。当前预付式消费已渗透到百姓生活消费的各个方面，2016年，全省共受理预付式消费投诉9000余件，与上年基本持平，仍是近年来消费投诉的热点之一，反映问题主要集中在未履行约定优惠、服务质量缩水、利用格式霸王条款限制消费者选择权、退款金额不享受折扣价格、产生消费纠纷后退费难等方面。本报记者 林洁 通讯员 沈雁