“你好，我是一个宝妈，最近打算回河北娘家，出京现在是什么政策呀？小孩的健康宝怎么使用啊？”
“北京疾控中心吗？我要去北京看病，是否需要预约？还有……”
一天24个小时，区分白班、夜班，每组2名工作人员，两组日夜值守，每天三五百个咨询电话、救助电话……北京市疾病预防控制中心的值班电话，从一个对外办公电话，变成了真正的“热”线。战“疫”打响后，这个电话从最早询问疫苗接种地点、犬咬伤后如何处置、办理健康证、艾滋病相关预防知识等，变成如今接收疫情防控知识讲解、预防性消毒、健康教育以及大量工作职责范围外的疫情相关服务咨询热线。
在这种特殊时刻，做一个值班人员并不轻松，一定要耐心倾听，详细了解市民的诉求、有效沟通、认真记录，及时反馈处理结果，真正做到让人民群众满意。为了做好疫情值班电话服务工作，综合协调组接话小组成员们缜密细致、务求高效，制定了接话口径、工作流程图、紧急情况预案，并且邀请专家多次对值班人员进行了培训，让大家都能熟练掌握新冠肺炎相关技术方案和解答内容，以及根据疫情发展趋势，及时更新知识库，力求做到每一个来电都能给予专业的解答。”
平均3-5分钟就要接听完一个电话，大部分时间忙的都没有空喝水、上厕所，嗓子干到不行才会拿起水杯润润喉咙。不同的时间节点来电内容不一样，每当有新的疫情防控政策发布时，疫情值班电话就会增多。疫情值班接话小组成员们必须在第一时间掌握市民热切关注的问题，包括疫情最新进展、核酸检测机构、居民举报小区管控不规范等问题，当然也有群众就疫情防控建言献策。
“也有言辞比较激动的市民，要求我们马上这样那样做，我们会耐心解释，提出具体的建议，并安慰他们不要过于恐慌……”值班人员说：“这样的人只是个案，大部分市民还是能理解我们的工作……”。
每天值班，这样的问题要回复无数次，每一个打进电话的市民态度都不一样，有时因为对疫情防控政策不理解，言辞可能激动，甚至口出污言秽语，也有的因一时激动讲不太清楚，每当这个时候，我们的值班人员总是很有耐心地让对方先把情绪稳下来，然后慢慢进行疏导和解答。
截至7月6日，疫情值班接话小组值守158天，3792小时，227520分钟，解答来电44557个，最多时两个人24小时接话572人次。病毒无情人有情，温和的言语，专业的知识，高度的责任感，值班接话人员用心凝聚起一座与市民沟通的桥梁，小小的电话，贴心的语言，疾控人在服务人民的道路上，我们始终心中有您！